Team All Ears
Team All Ears

Krispanelen: Bra att Apotekstjänst tar in hjälp

Månadens tveklöst största pr-kris är Apotekstjänst uteblivna leveranser till våra svenska sjukhus.

krispanel-apotekstjänstDetta är först och främst en kris för alla de drabbade som fått livsviktiga operationer inställda, men även för företaget själva och de regioner som är påverkade.

All Ears har granskat agerandet kring Apotekstjänsts uteblivna sjukhusleveranser. Dessutom har vi låtit framstående medietränare och kommunikationsexperter tycka till om leverantörens kriskommunikation. 

 

Detta har hänt

Det har varit en minst sagt jobbig oktober för leverantören Apotekstjänst.

All Ears har hittat 940 träffar i 389 olika avsnitt på sökordet "Apotekstjänst" i vårt arkiv av talad media. 

 

Här är krisen i korthet:

1234.001

Början av oktober: Tomt på lagerhyllorna – Operationer ställs in

Den 1 oktober byter de fem regionerna Uppsala, Örebro, Västmanland, Sörmland och Dalarna till en ny leverantör av sjukvårdsmaterial – Apotekstjänst.

Direkt börjar krångel med leveranserna märkas av.

I Uppsala ställs redan 10 oktober de första viktiga operationerna in. Några dagar därefter väljer Region Västmanland och Region Dalarna att ta samma drastiska beslut.

 

1234.002

Apotekstjänst kommunicerar datum för leverans – håller inte löftet

Efter att sjukhusen ställt in sina leveranser ekar tystnaden från Apotekstjänst. Till slut ger de i ett mejl till SVT löfte om att få igång leveranserna på måndagen.

På måndagen uppger de att leveranserna istället beräknas vara igång på onsdag – men misslyckas totalt.

Under onsdagen meddelar Apotekstjänst att de inte kommer kunna leva upp till sitt löfte. Något nytt datum ges inte denna gång.

 

1234.003

Kommunikationskonsult hyrs in och för bolagets talan

Reportrar och journalister försöker nå Apotekstjänst för att få svar på sina frågor, men leverantören svarar med tystnad.

Fram tills den 18 oktober, då de går ut med ett pressmeddelande, och en rad olika bortförklaringar.

Bland annat skyller de på den samordnade insatsen “Varuförsörjningen” och att sjukhusen beställt mer varor än beskrivna i kontraktet.

Dock fanns inga specifika mängdprognoser angivna, vilket förvärrar pr-situationen för Apotekstjänst ännu mer.

Samtidigt tar de hjälp av kommunikationskonsulten Eric Aronsson från JKL som får föra bolagets talan.

1234.004-1

Vd:n lämnar sitt uppdrag, kaoset fortsätter – kommunikationskonsulten upprepar att de “beklagar detta djupt”

Krisen når sitt klimax när vd:n Tomas Hilmo i hemlighet avgår natten mot lördagen.

Beskedet kommer på måndagen, dock har Tomas då redan suttit i skarpt möte med Varuförsörjningsnämnden i egenskap av vd. Efter mötet gör den inhyrda Eric Aronsson en intervju för flertalet nyhetsmedier, där bland andra TV4, SVT, Aftonbladet tv och Expressen tv är på plats.

Inslaget når en miljonpublik.

 

Experterna om krishanteringen

Pelle Thornberg Apotekstjänst.001

Pelle Thornberg

Före detta reporter med erfarenhet från Aktuellt, Rapport, Ekot m. fl. Numera medietränare. 

Först och främst förstår jag inte hur Apotekstjänst kunde offerera detta, om man inte sedan kan leverera. Det är förfärligt och ger fruktansvärda konsekvenser.

Som medietränare säger jag: Visa inte ryggtavlan! Ställ dig framför kameran, uthärda frågorna.

Det är inte krisen per se som avgör folks uppfattning om dig, utan hur du hanterar den. Om du går ifrån en kamera, så innebär det att du går ifrån besked och gör skadan värre än vad den redan är.

Att smita ifrån en överfallsintervju är å andra sidan mänskligt!

Vad man behöver i sådana lägen är att stänga in sig i ett rum och öva på budskap och formuleringar med människor som du känner dig trygg med.

Att Apotekstjänst valt att ta in hjälp utifrån är utmärkt. De behöver någon som inte är ansatt av känslor utan har förmåga att analysera.

 

marcus-h-1

Marcus Hartmann

Kommunikationskonsult och kriskommunikationexpert. Före detta kommunikationschef på Teracom.

Först och främst är detta en kris för patienterna som drabbas av inställda operationer.

Samhället i stort behöver fundera på om det inte behövs större lager närmare sjukvården, livsmedel och andra varor som är av betydelse för krisberedskapen i samhället.

Jag tror ingen som följer denna kris kan bedöma det på något annat sätt än att kommunikationen har fungerat dåligt.

Till en början verkade det som att bolaget helt saknade en presskontakt eller ens ett telefonnummer för journalister att ringa.

Krisarbetet har därför kommit igång sent. Dessutom har det under denna kris hela tiden dykt upp märkliga sidohistorier som skapar onödigt arbete i krishanteringen. 

T. ex att vd:n avgick i fredags men var med på ett möte med Varuförsörjningsnämnden eller att Apotekstjänst börjat skicka fakturor för de första leveranserna. 

Det är bra att de tagit in extern hjälp för att styra upp kommunikationen.

Som utomstående är det lätt att kritisera, men givet utgångsläget är det verkligen inget lätt jobb att komma in som konsult och försöka hjälpa en organisation i kris. Jag vet också att mitt under krisen är det svårt när man inte har all information, och att det kan vara svårt för en kommunikationsansvarig att få gehör hos ledningen.

Nu behöver de dra fram allt i ljuset och verkligen visa att de tar problemen på allvar och tala om vilka konkreta åtgärder de vidtar för att se till lösa krisen. Helt enkelt säkerställa att detta inte händer igen.

 

krispanelen-apotekstjänst-willy.001.jpeg.001

Willy Silberstein

Tidigare journalist på Ekot, SR, idag egenföretagare med medieträning och kris som specialiteter

Att kommentera Apotekstjänst idag är per definition att sparka på en som ligger – naglad till marken.

Finn fem fel borde här heta finn hundra.

Vd som teg. Bolagsföreträdare som ljög kunderna rakt upp i ansiktet. En hemsida som ännu, ett par veckor in i krisen, beskriver sig om ”den moderna apoteksaktören” som erbjuder ”effektiv logistik”.

Alla bör vara beredda på krisen. En bilverkstad kan glömma att sätta fast ett däck – kris. En kund kan hitta mask eller en glasbit i maten.

Bilden jag får av Apotekstjänst är att inget fanns på plats. Sent, sent i krisen rings en konsult in från en av de stora byråerna, läser jag. Synd att ”jästen efter degen” är en klyscha som man ska undvika.

Ibland funderar jag som medietränare på att marknadsföra mig mer. Överflödigt. Verkligheten räcker.

Nu väntar jag bara på att media ska börja granska dem som bestämde att Apotekstjänst skulle få ta över.

Har regionerna en krisplan i skrivbordslådan? Vi får snart svaret hoppas jag…

Läs mer: Kommunikationskrisen Apotekstjänst: Vad kommer hända nu?

Vill du lära dig mer om kriskommunikation? Prenumerera på All Ears nyhetsbrev!